Datenschutzhinweis

Letzte Aktualisierung: 15.09.2025

1. Wer wir sind (Verantwortlicher)
GENEREX SYSTEMS Computervertriebsgesellschaft mbH, Brunnenkoppel 3, 22041 Hamburg, Deutschland, ist Verantwortlicher für die Verarbeitung im Zusammenhang mit unserem Kundensupport über GENEREX Zendesk.
E-Mail: privacy@generex.de.

2. Datenschutz-Kontakt
Für alle Datenschutzanfragen wenden Sie sich bitte an privacy@generex.de.

3. Geltungsbereich
Dieser Hinweis umfasst alle Interaktionen mit unserem Support über GENEREX Zendesk (Tickets, Webformulare, E-Mails an den Support, Telefonate über unsere Support-Hotlines, Chat/Messaging sowie das Help Center).

4. Welche Daten wir verarbeiten (Kategorien)

• Identifikations-/Kontaktdaten: Name, E-Mail, Telefon, Firma, Rolle.
• Ticket-Inhalte: Nachrichten, Anhänge, Screenshots, von Ihnen gesendete System-Exporte/Logs.
• Technische Daten: IP-Adresse, Geräte-/Browserinformationen, Zeitstempel, Request-IDs, Sicherheitsprotokolle.
• Telefonie: Metadaten zu Anrufen (Zeit/Dauer/Nummer) sowie – sofern Sie einwilligen – Audioaufnahmen und Transkripte.
• Automatisierung/AI-Metadaten: Themenklassifikationen, Prioritäten, Zusammenfassungen, Antwortvorschläge.

5. Woher wir die Daten erhalten (Quellen)
In erster Linie von Ihnen. Wir können Daten auch von Ihren Kollegen/Admins, aus unseren Produkten/Diensten (aktivierte Diagnoseprotokolle) oder aus öffentlich verfügbaren, für die Fehlersuche relevanten Quellen erhalten.

6. Warum wir die Daten verarbeiten & Rechtsgrundlagen (Art. 6 DSGVO)

• Support leisten, Anfragen beantworten, Produktverpflichtungen erfüllen → Art. 6(1)(b) (Vertrag) oder Art. 6(1)(f) (berechtigtes Interesse), sofern kein Vertrag besteht.
• Verbesserung der Supportqualität, Missbrauch/Spam verhindern, Sicherheit gewährleisten, Ticketflüsse analysieren → Art. 6(1)(f).
• Gesprächsaufzeichnung & Transkription → Art. 6(1)(a) (Einwilligung). Widerruf jederzeit möglich (siehe §12).
• KI-gestützte Ticketbearbeitung und Entwurfsunterstützung (keine ausschließlich automatisierten Entscheidungen mit Rechtswirkung) → Art. 6(1)(f).
• Gesetzliche/compliance-bezogene Pflichten → Art. 6(1)(c).

Wir verarbeiten keine besonderen Kategorien personenbezogener Daten (Art. 9 DSGVO). Bitte senden Sie uns diese nicht.

7. Müssen Sie Daten bereitstellen?
Freiwillig – ohne ausreichende Angaben können wir Ihre Anfrage jedoch ggf. nicht bearbeiten. Bitte senden Sie niemals Passwörter, API-Keys, private Zertifikate, vollständige Zahlungsdaten oder andere Geheimnisse.

8. Empfänger & Auftragsverarbeiter
Wir nutzen geprüfte Dienstleister mit Auftragsverarbeitungsverträgen für Ticketing/Help Center (Zendesk), Telefonie, Hosting/Sicherheit sowie KI-gestützte Supportdienste (Klassifizierung/Zusammenfassung/Antwortvorschläge).
Wir weisen unsere Anbieter an, Ihre identifizierbaren Inhalte nicht zum Training öffentlich verfügbarer Modelle zu verwenden.
Eine aktuelle Übersicht der Kategorien von Auftragsverarbeitern ist in diesem Hinweis enthalten; eine detaillierte Liste ist auf Anfrage erhältlich.

9. Internationale Datenübermittlungen
Ihre Daten können außerhalb des EU Wirtschaftsraums verarbeitet werden (z. B. USA). Wir nutzen EU-Standardvertragsklauseln und nutzen Schutzmaßnahmen (Verschlüsselung, Zugriffskontrollen).

10. Aufbewahrung

• Tickets & Korrespondenz: 3 Jahre nach letzter Aktivität (regelmäßige Verjährungsfrist in DE), sofern keine längere Aufbewahrung für Rechtsansprüche erforderlich ist.
• Gesprächsaufzeichnungen/Transkripte (mit Einwilligung): 180 Tage oder bis Widerruf; längere Aufbewahrung nur für Streitfälle/Compliance.
• Sicherheitsprotokolle/Telemetry: 90–180 Tage.
• Gesetzliche Aufbewahrungspflichten (falls zutreffend im Support): 6–10 Jahre.
  Nach Ablauf werden Daten gelöscht oder anonymisiert.

11. KI-gestützter Support (Transparenz)
Wir setzen automatisierte Systeme ein, um Tickets zu priorisieren, Risiken zu markieren, Themen zu klassifizieren und Antworten vorzuschlagen. Ein Mensch bleibt für die endgültige Entscheidung verantwortlich. Es werden keine ausschließlich automatisierten Entscheidungen mit Rechtswirkung oder ähnlich erheblicher Auswirkung getroffen (Art. 22 DSGVO). Wenn Sie widersprechen, leiten wir Ihr Ticket soweit möglich in eine rein manuelle Bearbeitung um.

12. Gesprächsaufzeichnung & Transkription
Wir können Support-Anrufe aufzeichnen und Transkripte erstellen – jedoch nur mit Ihrer vorherigen Einwilligung. Ohne Einwilligung findet keine Aufzeichnung statt. Sie können Ihre Einwilligung jederzeit widerrufen; dies wirkt nicht rückwirkend.

13. Cookies & Einwilligung (TTDSG/DSGVO)
Das Help Center verwendet Cookies und ähnliche Technologien.

• Strikt notwendige Cookies: ohne Einwilligung (Art. 6(1)(f)).
• Andere Cookies (z. B. Analyse, Präferenzen, Marketing): nur mit Ihrer Einwilligung (Art. 6(1)(a), §25 TTDSG).

Sie können Ihre Einwilligung jederzeit über den Link „Cookie-Einstellungen“ im Footer ändern/widerrufen. Das Cookie-Panel zeigt Kategorien, Zwecke, Anbieter, Speicherdauer und Empfänger.

14. Sicherheit
Wir setzen technische und organisatorische Maßnahmen ein: Zugriffskontrollen, Verschlüsselung in der Übertragung, Least-Privilege-Rollen, Malware-Scans von Anhängen, Protokollierung und regelmäßige Überprüfung der Dienstleister.

15. Ihre Rechte
Sie haben das Recht auf Auskunft, Berichtigung, Löschung, Einschränkung, Datenübertragbarkeit sowie Widerspruch gegen Verarbeitungen auf Basis berechtigter Interessen. Bei Einwilligung (z. B. Gesprächsaufzeichnung) können Sie diese jederzeit widerrufen.

 

16. Kinder
Support richtet sich nicht an Kinder unter 16 Jahren. Wir verarbeiten deren Daten nicht wissentlich ohne entsprechende Einwilligung.

18. Änderungen dieses Hinweises
Wir veröffentlichen Aktualisierungen hier und passen das Datum „Letzte Aktualisierung“ an. Bei wesentlichen Änderungen informieren wir Sie zusätzlich, soweit angemessen.

19. Kontakt
GENEREX SYSTEMS Computervertriebsgesellschaft mbH
Brunnenkoppel 3, 22041 Hamburg, Deutschland
Telefon: +49 (0) 40 2269 291 - 0 | Fax: +49 (0) 40 2269 291 - 10
E-Mail: privacy@generex.de